Lắng nghe chủ động (Active Listening) là một kỹ năng giao tiếp quan trọng, đòi hỏi bạn không chỉ lắng nghe người khác nói mà còn thực sự tập trung, thấu hiểu, và phản hồi một cách tích cực. Đây không phải là chỉ đơn thuần nghe lời nói của người kia, mà là toàn bộ quá trình tiếp nhận, phân tích và tham gia vào cuộc trò chuyện một cách ý thức.
Khi đi làm, đã bao nhiêu lần bạn nghe thấy những lời như thế này thốt ra từ cấp trên hoặc chính đồng nghiệp: “Em làm như thế nghĩa là em không lắng nghe tôi”, “Anh chưa nói hết cơ mà?”, hoặc “Ý anh không phải như thế!”?
Không chỉ riêng gì ở thế giới bên ngoài, nhưng đặc biệt là khi ở trong môi trường công sở – nơi mà chúng ta cần sử dụng kiến thức lĩnh hội và tư duy để giải quyết vấn đề, thì việc tiếp nhận thông tin và bắt đầu xử lý để tìm ra câu trả lời cho người kia một cách nhanh chóng, là điều khó có thể tránh khỏi. Khi gặp một nhận xét, hoặc câu hỏi từ người kia, bạn có thể bắt đầu nghĩ là: “Điều mà người kia nói có điểm nào tôi đồng tình không?”, “Tôi không thích điều gì?”, và “Tôi sẽ nói gì tiếp theo?”.
Thế nhưng, nói mà không thật sự lắng nghe và thấu hiểu đối phương đang muốn truyền đạt ý kiến gì sẽ khiến họ không muốn mở lòng, chia sẻ, hoặc nói ra những điều họ thực sự cần nói sau này. Họ sẽ cảm thấy bị phớt lờ và hiểu lầm. Luôn tìm lỗi hoặc vội vàng đưa ra ý kiến cũng có thể khiến người đấy ngừng chia sẻ và không thể bày tỏ một cách chân thành với bạn.
Hãy cứ nghĩ thử xem, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi không được lắng nghe? Có phải là sẽ thất vọng, khó chịu và tức giận với người đối diện không? Bạn có cảm giác rằng họ thực sự không hiểu hoặc không quan tâm đến con người mình? Đó chính xác là cảm giác tương tự của người khác khi bạn không lắng nghe họ đấy.
Cho nên, để có thể lắng nghe chủ động hơn, hãy áp dụng những bí quyết sau khi nói chuyện với đồng nghiệp và cấp trên nhé.
Làm sao để ta có thể lắng nghe chủ động hơn?
1. Để ý đến những hình thức “giao tiếp không lời” của người đang nói
Nếu bạn để ý, những cuộc đối thoại sẽ không chỉ giới hạn trong lời nói, mà còn bao gồm cả ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu, và ngữ cảnh — những yếu tố chiếm phần lớn trong việc truyền đạt ý nghĩa. Vì thế, nếu chỉ tập trung vào lời nói không thôi mà bỏ qua các tín hiệu không lời, bạn có thể lỡ mất những thông điệp quan trọng, dẫn đến hiểu lầm và sai lệch trong giao tiếp.
Bạn hãy tưởng tượng kỹ năng giao tiếp như 1 tảng băng trôi vậy: Phần nổi trên mặt nước là lời nói, nhưng phần chìm bên dưới chứa đầy cảm xúc, giá trị và ý định mà người nói muốn truyền tải.
Ví dụ, một anh quản lý nói rằng: “Chúng ta cần kéo dài thời hạn dự án lên 2 tuần nữa.” Nếu chỉ nghe lời nói, bạn có thể nghĩ rằng đây là dấu hiệu của sự kém cỏi trong việc quản lý thời gian từ phía cấp trên. Nhưng nếu chú ý đến ngôn ngữ cơ thể (dáng người căng thẳng), giọng điệu (lo lắng) và bối cảnh (áp lực công việc cao), bạn có thể hiểu rằng người quản lý đang cố gắng bảo vệ đội ngũ khỏi kiệt sức và đảm bảo chất lượng công việc.
Để giải mã những “tín hiệu không lời” này, hãy chú ý đến cảm xúc ẩn sau lời nói, như sự lo lắng, thất vọng hay bối rối. Quan sát cử chỉ tay, nét mặt, và dáng người — những cử chỉ như: Đôi mắt đảo liên tục, cánh tay khoanh trước ngực hay giọng nói ngập ngừng. Ví dụ, khi một đồng nghiệp nói với bạn “Em không cần chị chỉ chỗ này đâu. Em có thể làm được,” nhưng giọng điệu ngập ngừng và mắt không giao tiếp, bạn nên đặt câu hỏi: “Em có chắc chắn không? Chị cảm thấy có điều gì đấy đang khiến em bận tâm.” Điều này giúp bạn tiếp cận cảm xúc thực sự của họ, thay vì chỉ dựa vào những gì họ nói.
2. Không nên ngắt lời người đang bày tỏ ý kiến
Lắng nghe không chỉ đơn giản là nghe lời nói của đối phương, mà còn là tôn trọng không gian và thời gian mà họ đã dành để chia sẻ ý kiến.
Việc ngắt lời có thể diễn ra một cách vô thức, nhưng tác động của nó thì lại rất tiêu cực. Những người bị bạn “xen vào” để nói có thể cảm thấy bị xem thường và không được coi trọng. Điều này làm suy giảm lòng tin và phá vỡ mối quan hệ, đồng thời khiến cuộc trò chuyện mất đi tính mạch lạc.
Lý do khiến chúng ta hay ngắt lời có thể bắt nguồn từ mong muốn được lắng nghe hoặc lo ngại rằng ý kiến của mình sẽ bị bỏ qua nếu không nói ngay. Đôi khi, chúng ta cho rằng mình đã hiểu ý của người khác hoặc muốn chứng tỏ bản thân trong cuộc trò chuyện. Ví dụ, trong một cuộc họp, nếu một đồng nghiệp đang trình bày ý tưởng, nhưng bạn nhanh chóng xen vào để bổ sung quan điểm của mình, điều này có thể làm họ cảm thấy ý tưởng của mình không được tôn trọng.
Cho nên để cải thiện, chúng ta cần tạo cơ hội cho người khác “xả hết bầu tâm sự” — tức là nói hết những gì họ muốn chia sẻ trước khi phản hồi. Điều này không chỉ giúp họ cảm thấy được lắng nghe mà còn tạo ra không gian cho sự thấu hiểu và cộng tác.
Tuy nhiên, trong trường hợp người đấy nói quá dài dòng và có nguy cơ chiếm hết thời gian của buổi họp, bạn cần khéo léo can thiệp bằng cách sử dụng những câu nói như: “Tôi rất trân trọng ý kiến của bạn, nhưng chúng ta cần dành thời gian cho những người khác.”, hoặc “Cảm ơn bạn đã chia sẻ ý kiến, nhưng để đảm bảo cuộc họp hiệu quả, tôi xin phép chia sẻ thêm góc nhìn khác.” Những cách phản hồi này không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn giúp cuộc trò chuyện duy trì tính cân bằng.
3. Thể hiện sự hiếu kỳ khi đối thoại
Bộ não của chúng ta được lập trình để đưa ra kết luận dựa trên kinh nghiệm trong quá khứ. Dù điều này đôi khi có thể hữu ích, nhưng nó cũng thường dẫn đến những phán xét sai lầm trong giao tiếp. Cách tư duy như thế sẽ khiến chúng ta ngừng lắng nghe chủ động, bởi mình bị mắc kẹt trong những định kiến cá nhân thay vì tìm hiểu mục đích thực sự của người khác.
Ví dụ, nếu một thành viên trong nhóm đến muộn buổi họp quan trọng, bạn có thể ngay lập tức nghĩ rằng: “Họ thật thiếu trách nhiệm và không coi trọng thời gian của chúng ta,” nhưng chính những suy diễn này có thể ngăn bạn hiểu được câu chuyện thực sự. Thay vào đó, hãy tiếp cận tình huống với sự tò mò: “Sao hôm nay bà đến trễ vậy? Có chuyện gì không?” Câu hỏi này mở ra cơ hội để họ giải thích, có thể là do họ bị trì hoãn bởi một tình huống khẩn cấp gia đình hoặc một vấn đề cấp bách khác.
Thay vì mặc định chỉ trích, bạn hãy tự đặt ra những câu hỏi phản tư: Điều gì có thể ảnh hưởng đến hành vi của họ? Liệu họ đang cảm thấy căng thẳng, thất vọng hay quá tải? Và bản thân tôi liệu đã từng hành xử tương tự trong hoàn cảnh như vậy chưa? Chuyển từ phán xét sang sự tò mò giúp bạn khám phá được những động cơ sâu xa hơn và xây dựng sự đồng cảm.
Thay vì vội vã kết luận, hãy mời gọi người đối diện chia sẻ thêm: “Tôi tò mò muốn hiểu thêm quan điểm của bạn về kế hoạch làm việc sắp tới.” Nhờ đó, bạn sẽ tạo ra cuộc đối thoại cởi mở và hợp tác hơn, không bị cản trở bởi những suy nghĩ định kiến.
4. Đặt mình vào hoàn cảnh của họ
Nền tảng của giao tiếp hiệu quả chính là thấu hiểu người khác trước khi cố gắng để họ hiểu mình.
Sở dĩ các cuộc trò chuyện thường trở nên căng thẳng là vì chúng ta quá tập trung vào việc thể hiện quan điểm cá nhân mà quên đi thật sự lắng nghe người kia. Khi bạn có thể hiểu góc nhìn của người khác, điều đó tạo ra bầu không khí tin tưởng và khuyến khích sự cởi mở và chân thành.
Ví dụ, khi bạn đang thảo luận về việc phân bổ ngân sách với một đồng nghiệp, vì lý do nào đấy họ lại không đồng tình với kế hoạch ban đầu và cho rằng bạn cần phải bổ sung thêm nguồn lực cho bộ phận của họ.
Thay vì ngay lập tức bảo vệ lập trường của mình hay bác bỏ quan ngại của người đấy, ta có thể diễn đạt lại: “Vậy ý của chị là, nhiều dự án mà bên mình đang làm không thể thực hiện được vì thiếu nguồn kinh phí, và điều này đang gây ra sự chậm trễ đúng không ạ?” Câu hỏi này cho thấy bạn thực sự lắng nghe và đánh giá cao ý kiến của họ. Bạn cũng có thể làm rõ hơn: “Ý của chị là, nếu phân bổ lại ngân sách cho quảng cáo, điều đấy có thể giải quyết được vấn đề này phải không ạ?”
Tóm tắt lại các đầu mục cần thiết sau cuộc nói chuyện cũng là 1 phương án tốt, chẳng hạn như: “Nói chung là, quan ngại chính của chị là đảm bảo đội nhóm có đủ công cụ để đáp ứng thời hạn hiệu quả, đúng không ạ?” Cách nói chuyện này sẽ giúp đôi bên thấu hiểu chung và hướng cuộc trò chuyện sang các giải pháp.
5. Mục tiêu chính của cuộc thảo luận là gì?
Mục tiêu không chỉ định hướng mà còn giúp chúng ta có động lực và khuôn khổ rõ ràng để đạt được kết quả mong muốn. Khi bạn biết rõ mình muốn đạt được điều gì từ cuộc trò chuyện, bạn sẽ có xu hướng kiểm soát cảm xúc tốt hơn, tránh nói bừa, tránh hiểu lầm và giảm khả năng gây ra xung đột không đáng có.
Nếu tham gia cuộc trò chuyện mà không có mục tiêu, bạn có thể phản ứng thái quá, nói những điều không phù hợp hoặc khiến người đối diện cảm thấy không được tôn trọng. Cuộc trò chuyện dễ trở nên lan man, mất tập trung và tốn thời gian mà không đi đến kết luận hoặc giải pháp rõ ràng. Mặt khác, khi lắng nghe với mục tiêu cụ thể, bạn sẽ tập trung hơn, hiểu rõ hơn và phản hồi một cách hiệu quả hơn.
Ví dụ trong trường hợp bạn phải gặp với quản lý để đánh giá hiệu suất làm việc của mình, mục tiêu chính mà bạn sẽ cần rút ra trong cuộc trao đổi đấy đó là hiểu rõ điểm mạnh và những gì cần cải thiện khi làm việc. Để đạt được điều này, bạn sẽ cần có những hành động để bổ trợ cho việc hoàn thành mục tiêu, bao gồm: Lắng nghe cụ thể các nhận xét về hiệu suất của bản thân, xác định các bước hành động có thể thực hiện để cải thiện, và làm rõ mọi thắc mắc về phản hồi của quản lý.
Để rồi khi bước vào phòng họp, khi quản lý đưa ra nhận xét, thay vì phản ứng phòng thủ, bạn có thể hỏi: “Em muốn hiểu rõ hơn ạ. Cụ thể những kỹ năng nào mà em nên tập trung cải thiện? Có bước nào mà anh/chị khuyên em nên thực hiện trước tiên không?” Những câu hỏi này không chỉ giúp bạn nắm bắt vấn đề mà còn thể hiện tinh thần cầu tiến.
