Trong bối cảnh chi phí thu hút khách hàng mới ngày càng tăng và sự chú ý của người dùng khan hiếm, doanh nghiệp phải tìm lối đi mới. Thay vì chỉ đổ tiền vào marketing, con đường tăng trưởng nhanh nhất lại là biến người dùng hiện tại thành những “người ủng hộ” nhiệt thành cho thương hiệu.
Việc xử lý khéo léo các đánh giá tiêu cực, đối với đánh giá 1 sao, nếu được tiếp cận đúng cách, không còn là “vết nhơ” mà lại trở thành “mỏ vàng” thông tin giúp cải tiến sản phẩm, gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy tăng trưởng vượt trội.
Lắng nghe: Chìa khóa kinh tế của thời đại mới
Cơ sở người dùng hiện tại chính là một kho tàng cơ hội vô tận. Họ đã trải qua quá trình làm quen và hiểu rõ giá trị sản phẩm, việc chủ động tương tác với những phản hồi của họ có thể dẫn đến những cải tiến đột phá, biến họ từ người dùng thông thường thành những đại sứ thương hiệu nhiệt huyết.
Theo báo cáo của Capital One Shopping, 99% người tiêu dùng Mỹ đọc đánh giá trước khi mua hàng, và 93% khẳng định đánh giá ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của họ. Khảo sát của CouponBirds còn cho thấy 96% người tiêu dùng ít nhất có một lần để lại phản hồi, và con số này lên tới 44% đối với những người luôn có thói quen làm vậy.
Mỗi người dùng là một đại sứ tiềm năng
Có thể thấy những nhãn hàng thường chỉ muốn tập trung vào những “người ra quyết định” lớn, nhưng thực tế, bất kỳ ai tương tác với sản phẩm của đều có thể trở thành một kênh khuếch đại thông điệp vô cùng mạnh mẽ.
Ví dụ: Một nhà thầu dịch thuật ở Kenya với thu nhập 300 USD/tháng có thể không nằm trong danh sách CRM ưu tiên của nhiều doanh nghiệp, nhưng trải nghiệm của họ lại vô cùng quan trọng. Một bài đăng trên Reddit, một bình luận trong nhóm WhatsApp, hoặc một đánh giá trên Trustpilot có thể ảnh hưởng đến hàng chục, thậm chí hàng trăm người dùng tiềm năng – đặc biệt trong các ngành mà danh tiếng lan truyền nhanh chóng và truyền miệng chính là “vàng”.
Đó là lý do vì sao chúng ta luôn cần nghiêm túc với mọi đánh giá, dù chúng xuất hiện ở bất cứ đâu – Google Play, App Store, Trustpilot hay qua email.
Việc chủ động liên hệ lại, đặt thêm câu hỏi, và thậm chí tìm kiếm người dùng trên các nền tảng khác để đảm bảo tiếng nói của họ được lắng nghe và vấn đề được giải quyết triệt để. Bởi vì, chỉ cần một khách hàng thất vọng chia sẻ trải nghiệm xấu, nó cũng đủ sức làm mất đi lòng tin của nhiều người khác. Thay vì để điều đó xảy ra, tại sao chúng ta không biến họ thành những người truyền bá thương hiệu tích cực?
Phản hồi tiêu cực định hình văn hóa công ty
Theo nghiên cứu của Harvard Business Review đã chỉ ra rằng nhân viên dễ mất động lực khi công sức của họ bị chỉ trích mà không thấy bất kỳ sự thay đổi nào được thực hiện. Ngược lại, việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng không hài lòng có thể trở thành một nguồn động lực mạnh mẽ cho toàn đội ngũ phát triển sản phẩm và một đội ngũ có động lực sẽ luôn mang lại kết quả vượt trội.
Vậy thì làm sao để có thể tái tạo “tiêu cực” sang thành nguồn tăng trưởng mới?
Hiểu rõ ai đang lên tiếng
Mỗi người dùng nhìn nhận sản phẩm từ một góc độ khác nhau và những lời phàn nàn của họ thường phản ánh các ưu tiên riêng biệt. Một lỗi quy trình có thể gây khó chịu cho người dùng cuối nhưng lại không lọt đến tai lãnh đạo.
Một báo cáo thiếu sót có thể làm khách hàng bực mình dù không cản trở việc sử dụng chính. Việc phân loại phản hồi theo từng đối tượng người dùng sẽ giúp bạn quyết định nên ưu tiên khắc phục vấn đề gì trước và có thể bỏ qua điều gì.
Xây dựng kênh truyền thông trực tiếp đến người giải quyết
Nếu một lời phàn nàn xuất hiện lần thứ hai, đừng chờ đợi đến lần thứ ba mới bắt đầu chú ý. Hãy thiết lập một kênh truyền thông rõ ràng và hiệu quả để đội ngũ tiếp xúc khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ phản hồi với bộ phận sản phẩm, pháp lý, vận hành – bất cứ ai có thẩm quyền giải quyết thực sự. Họ cũng cần được trao quyền để nhận diện các xu hướng thay vì chỉ tạo ra các “phiếu công việc” đơn lẻ.
Đặt câu hỏi sâu sắc hơn
Một lời phàn nàn không chỉ là một vấn đề bề mặt; nó là lời mời gọi để bạn tìm hiểu nguyên nhân sâu xa. Đừng chỉ tập trung vào việc sửa lỗi tạm thời, hãy tò mò: “Lời phàn nàn này là biểu hiện của vấn đề gì lớn hơn?”, “Tại sao nó lại quan trọng đối với người dùng?”, và “Những ảnh hưởng tiếp theo của vấn đề này là gì?” Đó chính là cách bạn sẽ tìm ra những vấn đề thực sự đáng để đầu tư giải quyết.
Đóng vòng phản hồi – luôn luôn
Khi một vấn đề đã được giải quyết, hãy đảm bảo rằng người đã phản ánh được thông báo về kết quả. Mọi người đều ghi nhớ khi họ được lắng nghe, và điều này sẽ xây dựng lòng tin cùng sự trung thành mạnh mẽ.
Báo cáo của Qualtrics chỉ ra rằng 88% khách hàng có khả năng giới thiệu tổ chức của bạn sau khi có một trải nghiệm tích cực. Đừng tự động hóa sự đồng cảm; hãy phản hồi như thể mọi lời góp ý đều quan trọng, bởi vì trên thực tế, chúng thực sự là như vậy.
Tạm kết
Khi được xử lý cẩn thận và chiến lược, phản hồi của khách hàng không chỉ là dữ liệu mà nó còn trở thành một bản đồ chỉ đường, không chỉ dẫn lối đến những trải nghiệm người dùng tốt hơn, mà còn kiến tạo nên những mối quan hệ lâu dài, một văn hóa công ty vững mạnh và xây dựng lòng tin bền vững.
Bạn không nhất thiết phải biến mọi người dùng thành đại sứ thương hiệu, nhưng nếu bạn coi họ như thể họ có thể trở thành, bạn sẽ xây dựng được một sản phẩm và một thương hiệu mà mọi người đều muốn gắn bó.
